Les 7 étapes de la vente : tout ce qu’il faut savoir

Vous avez des rendez-vous avec des clients potentiels, mais vous ne parvenez jamais à leur faire signer votre devis ? Il est temps pour vous de découvrir les 7 étapes du cycle de vente. Cette technique commerciale vous permettra de structurer vos interactions avec vos prospects afin de les convaincre d’acheter vos services. Explications.

Pour réussir à vendre, vous devez bien préparer vos rendez-vous clients. 

Qualifier les prospects 

La première précaution à prendre consiste à bien qualifier vos prospects. En d’autres termes, vous devez sélectionner les personnes avec lesquelles vous allez échanger de vive voix. Cette précaution vous évitera de perdre des heures au téléphone à discuter avec des profils qui ne correspondent pas à votre clientèle cible et qui n’ont donc aucune chance d’acheter vos prestations. 

Pour qualifier vos prospects, vous devez recueillir des informations à leur propos en faisant des recherches et en leur posant des questions lorsque vous les prospectez (via la messagerie de LinkedIn par exemple). Ces données vous permettront d’identifier les individus qui collent à votre client idéal, c’est-à-dire les personnes qui ont un besoin que vous pouvez résoudre, qui disposent d’un budget suffisant pour s’offrir vos services ou encore qui ont un pouvoir de décision pour vous passer commande. 

Construire son plan de vente 

La seconde précaution que vous devez prendre avant un entretien client consiste bien entendu à planifier ce dernier. Pour briller par votre professionnalisme et créer la confiance chez votre interlocuteur, vous devez en effet établir votre stratégie commerciale. Vous devez notamment :

• Savoir présenter votre offre marketing (description de votre service, bénéfices pour votre client, grille tarifaire, garanties, etc.) de manière claire, synthétique et convaincante ;

• Rechercher des informations à propos de votre prospect afin de personnaliser votre approche et d’instaurer un lien de confiance avec votre client potentiel en lui démontrant votre sérieux et votre intérêt ;

• Connaître les objections les plus courantes formulées par vos clients cibles (par exemple l’objection « je vais y réfléchir » ou l’objection « c’est trop cher ») et savoir y répondre de façon experte en apportant des arguments factuels (preuves chiffrées, témoignages de clients satisfaits, etc.) ; 

• Faire une étude de marché pour connaître les offres de vos concurrents et pouvoir vous démarquer de la concurrence en présentant vos atouts uniques (qualité, rapidité, résultats, etc.) ;

• Établir un véritable plan de vente pour piloter l’entretien de manière professionnelle et structurer votre argumentaire de vente pour être convaincant.

Pour vous souvenir de tous ces éléments lors de votre entretien commercial, pensez à prendre des notes, voire à rédiger un script de vente. 

Le jour du rendez-vous avec votre client est arrivé, le téléphone sonne, la caméra s’allume ou la porte s’ouvre : c’est le moment pour vous d’entrer en contact avec votre prospect. 

Attention, la première impression est déterminante. Vous devez donc faire attention à votre présentation (posture, expression faciale, tenue professionnelle, etc.). Prenez également soin de vous exprimer de manière claire, en parlant suffisamment fort et à un rythme moyen, en articulant bien et en utilisant un niveau de langue adapté à votre interlocuteur ou interlocutrice. 

Commencez par vous présenter en rappelant votre nom et le service que vous proposez. Ensuite, rappelez à votre client potentiel la raison de votre rencontre et présentez-lui la manière dont va se dérouler l’échange. Cadrer l’appel ou le rendez-vous vous permettra de paraître plus professionnel et rassurera votre prospect. 

Enfin, demandez à votre futur client si la trame que vous venez de lui proposer lui convient. Cette question vous permettra d’engager votre interlocuteur dans la conversation et de renforcer le lien de confiance.

La deuxième étape du processus de vente consiste à approfondir votre connaissance de votre prospect. L’objectif à ce stade est de récolter suffisamment d’informations à son propos pour personnaliser ensuite votre argumentaire de vente et le convaincre plus facilement d’acheter votre service. 

Pour découvrir les besoins, mais aussi les attentes, les motivations, les contraintes, les priorités et les craintes de votre interlocuteur, posez-lui des questions ouvertes. De cette manière, votre prospect développera son propos et vous permettra de mieux comprendre sa situation. 

Pensez à prendre des notes au fur et à mesure de l’interaction afin de pouvoir exploiter ces données ultérieurement. Par ailleurs, afin de faire parler votre client au maximum et de l’amener à se livrer, pratiquez l’écoute active. Écoutez attentivement ses réponses puis reformulez-les afin de vous assurer que vous avez bien compris le fond de sa pensée. 

À ce stade, vous pouvez également enfiler votre casquette de conseiller. De cette manière, vous lui démontrerez votre expertise, vous le rassurez, et l’aiderez tout doucement à faire mûrir sa décision d’achat.

Il est à présent temps d’endosser pleinement votre rôle de vendeur ou de commercial. Vous connaissez les problématiques, les défis, les blocages et les attentes de votre prospect sur le bout des doigts. Vous devez donc lui présenter votre offre et lui montrer comment votre service répond à ceux-ci pour lui donner envie de conclure la vente. 

Pour convaincre votre client potentiel de passer à l’acte d’achat, vous devez bien structurer votre argumentaire de vente et surtout personnaliser ce dernier. Dans cette perspective, rebondissez sur les informations que vous avez collectées à son propos jusqu’à présent, reformulez ce qu’il vous a dit précédemment, voire citez des choses qu’il vous a dites. 

Afin de faire mouche, présentez votre solution en insistant sur les bénéfices concrets qu’elle peut apporter à votre client (gain de temps, économies, sérénité, etc.). Veillez également à étayer votre argumentation commerciale en évoquant des preuves chiffrées ou des cas clients. 

Attention, pour ne pas perdre votre client, pensez à vous interrompre régulièrement afin de lui demander si vos propos sont clairs ou si les solutions que vous proposez répondent bien à ses besoins ou à ses contraintes. 

À l’issue de la présentation de votre offre commerciale, il est fort possible que votre client potentiel ait des questions à vous poser, voire des objections à formuler. Si tel est le cas, pas de panique, il s’agit d’un très bon signe : votre client veut en savoir plus à propos de votre service et cherche à savoir si vous êtes réellement apte à combler ses besoins, car il est intéressé. 

Pour répondre aux objections de votre prospect, commencez par les écouter avec attention. N’hésitez pas à les reformuler afin de vous assurer que vous avez bien saisi ce qui le bloque et de lui montrer que vous êtes à l’écoute de ses craintes. Proposez également à votre prospect de reformuler son objection si nécessaire.

Surtout, faites preuve d’empathie. Indiquez à votre interlocuteur que vous comprenez sa crainte, puis répondez-lui en vous appuyant sur des techniques commerciales permettant de lever facilement les objections clients, par exemple : 

• Poser des questions au prospect et lui demander de reformuler son propos afin qu’il prenne conscience des limites de sa crainte ou de son blocage ; 

• Transformer son blocage en avantage, par exemple en démontrant qu’un tarif élevé est synonyme d’un service offrant un meilleur retour sur investissement que la concurrence ;

• Apporter des éléments de réassurance concrets comme des résultats chiffrés, des recommandations de clients ou des garanties (satisfait ou remboursé par exemple).

La cinquième phase de la vente est la négociation commerciale. En clair, il s’agit de négocier les conditions de la vente (calendrier, outils, objectifs, formalisme, tarif, mode de paiement, garanties, etc.). À ce stade, vous devez être prêt à faire des compromis sans dépasser les limites (prix, temps, etc.) que vous vous êtes fixées. 

Vous voici arrivé à l’étape cruciale de la conclusion de la vente ou closing. C’est le moment de faire passer votre client à l’achat c’est-à-dire d’obtenir son approbation concernant les conditions de la vente et son engagement à signer le contrat que vous allez lui envoyer par la suite. 

Commencez par résumer les conditions que vous venez de négocier. Ensuite, demandez à votre client si ces dernières lui conviennent afin d’obtenir un premier accord de principe. Une fois ce consentement obtenu, indiquez-lui que vous allez lui faire parvenir votre devis pour signature. 

Afin d’inciter votre client à signer votre contrat au plus vite créez une forme d’urgence, par exemple en lui proposant une offre spéciale limitée dans le temps (prestation gratuite, réduction, etc.) ou en lui indiquant que, pour bénéficier de vos services à court terme il doit vous donner son accord définitif rapidement.

L’étape ultime de votre rendez-vous client est arrivée, vous avez réussi à obtenir un accord de principe de la part de votre prospect, il est temps de conclure l’appel ou le rendez-vous. 

Avant de dire au revoir à votre nouveau client, précisez-lui la manière dont va se dérouler la suite de la collaboration (envoi du devis sous X jours, signature, date du début de la prestation, etc.). N’oubliez pas d’indiquer à votre interlocuteur que vous restez disponible pour toute question.

Enfin, prenez congé de votre client en le remerciant pour sa confiance et pour le temps qu’il vous a accordé. Après avoir raccroché ou conclu l’échange, rédigez un mail récapitulant ce qui a été convenu au cours de ce dernier, dressez le devis correspondant et envoyez le tout sans tarder à votre client. 

Et si votre prospect a refusé votre offre commerciale ? Remerciez-le tout de même et laissez la porte ouverte pour qu’il revienne vers vous en lui indiquant que vous restez disponible en cas de besoin. Bref, laissez une bonne impression pour que votre prospect ait éventuellement envie de vous recontacter plus tard ou de vous recommander à d’autres.

Connaître les 7 étapes de la vente est l’une des clés pour optimiser sa prospection commerciale et réussir une vente. Cette technique commerciale vous permet en effet de structurer vos rendez-vous clients afin de convaincre vos prospects plus efficacement. 

Concrètement, les 7 étapes du processus de vente sont :

1 – La prise de contact. Moment où vous devez donner bonne impression et cadrer l’entretien commercial ; 

2 – L’exploration des besoins du prospect. À ce stade, vous devez poser des questions à votre interlocuteur pour bien cerner sa problématique et ses attentes ; 

3 – L’argumentaire de vente. Ici, vous devez présenter votre proposition commerciale à votre client de manière personnalisée pour lui donner envie d’acheter ; 

4 – Le traitement des objections. Cette étape consiste à répondre aux questions et à lever les blocages de votre client potentiel ; 

5 – La négociation des conditions de la vente qui consiste à vous mettre d’accord sur les détails de la prestation, les objectifs à atteindre, le prix, etc. ; 

6 – La conclusion de la vente ou closing, point culminant de l’échange où vous devez obtenir l’accord de principe de votre prospect sur les conditions négociées en amont ;

7 – La prise de congé qui vient clore l’échange et a pour but de fidéliser le client en lui laissant une impression agréable et en prévoyant la suite de la relation client.

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