Indépendant : comment améliorer la gestion de sa relation client ?

La relation client peut se définir comme l’ensemble des pratiques destinées à augmenter la satisfaction de sa clientèle. 

Lorsqu’on est indépendant, freelance, coach, consultant ou entrepreneur, optimiser sa relation client est indispensable pour développer et pérenniser son activité. 

Vous souhaitez, vous aussi, améliorer vos relations avec vos clients ? Dans cet article, je vous explique pourquoi et comment développer votre relation client si vous êtes à votre compte. Bonne lecture !

Bon nombre d’indépendants souhaitent trouver de nouveaux clients en continu et avoir toujours plus de missions. Pourtant, le moyen le plus efficace pour stabiliser votre activité et gagner en confort de travail consiste à fidéliser vos clients existants. C’est là l’enjeu principal de la relation client. 

Si vous donnez entière satisfaction à vos clients, ceux-ci préféreront en effet faire appel à vous au lieu de chercher un nouveau prestataire. Cerise sur le gâteau, il est plus facile de vendre vos services à une entreprise qui vous fait déjà confiance plutôt qu’à un prospect auprès de qui vous devez encore faire vos preuves.

L’objectif de la relation client est également de décrocher plus de contrats en freelance. Et pour cause, avoir des clients réguliers est un excellent argument de vente : si vos clients collaborent avec vous sur le temps long, c’est que vous êtes un bon professionnel. 

Par conséquent, lorsque vous cherchez à convaincre un prospect d’acheter votre service, n’hésitez pas à mentionner vos collaborations de longue date. Cette preuve sociale pourra le décider à faire appel à vous. 

Enfin, l’importance d’une bonne gestion de la relation client va au-delà des considérations business. En travaillant avec des clients réguliers, vous bénéficiez de meilleures conditions de travail. La raison ? Vous connaissez les méthodes et les exigences de vos interlocuteurs, ce qui vous permet de gagner en efficacité et en sérénité.

Entretenir la relation client est donc essentiel pour construire une activité de freelance, coach, consultant ou entrepreneur solide. Alors, qu’est-ce qu’une bonne relation client quand on est indépendant ? Et comment établir une bonne relation avec le client ? C’est ce que nous allons voir.

En résumé, une bonne relation client est une relation basée sur la communication et le sérieux permettant d’offrir à ses interlocuteurs une expérience client réussie et la meilleure qualité de service possible. 

Concrètement, voici 6 points clés pour améliorer sa gestion de la relation client quand on est indépendant, augmenter la satisfaction de ses clients et devenir un ou une as de la fidélisation des clients : 

#1 Bien onboarder ses clients au début de chaque nouveau projet 

La première clé pour améliorer sa gestion de la relation client lorsqu’on est freelance, coach, consultant ou entrepreneur consiste à soigner l’onboarding de ses clients. 

En pratique, pour chaque nouveau projet, pensez à fournir à votre client des documents contractuels en bonne et due forme (devis, contrat, etc.). 

Surtout, posez des questions à votre interlocuteur afin d’être certain ou certaine de bien comprendre ses attentes. 

🔧 Pour ne rien oublier, créez un questionnaire que vous enverrez à vos clients pour collecter tous les éléments dont vous avez besoin pour bien travailler (délais à respecter, livrables, détails techniques, destinataires, etc.). 

De cette façon, vous aurez en main toutes les informations vous permettant de fournir un service de qualité à votre client. De plus, vous apporterez la preuve de votre capacité d’écoute et instaurerez une relation de confiance avec votre client.

# 2 Communiquer avec ses clients en cours de projet 

La communication est l’ingrédient le plus important dans la relation client. Pour améliorer la satisfaction client, il est indispensable de communiquer au début du projet, mais aussi tout au long de la mission. 

Donner des nouvelles à vos clients en cours de projet pour les rassurer sur l’avancement de celui-ci est toujours une bonne idée. Un simple message pourra permettre à vos interlocuteurs d’être plus sereins et d’avoir davantage confiance en vous. 

Par ailleurs, n’hésitez pas à poser des questions ou à demander des précisions afin d’être certain ou certaine que vous avancez dans la bonne voie. Faire preuve d’écoute vous permettra, là encore, de démontrer votre volonté de fournir un service sur-mesure, et donc d’augmenter la satisfaction client. 

Pour finir, autorisez-vous à endosser le rôle de chef d’orchestre lorsque cela s’avère nécessaire. Certains projets font en effet intervenir une diversité d’acteurs. Pour mener à bien votre mission, précisez les éléments que chacun doit vous fournir et dans quel délai. 

De cette manière, vous montrerez que vous êtes un ou une vrai pro et pourrez travailler dans de bonnes conditions pour fournir un service de qualité à vos clients.  

# 3 Anticiper les problèmes de ses clients et être force de proposition 

Vous avez identifié un besoin ou une problématique dont votre client n’a pas conscience ? Pour optimiser la relation client : soyez proactif ou proactive. 

En clair, signalez le problème et proposez une solution adaptée. L’occasion de vendre une prestation complémentaire ou de recommander un professionnel membre de votre réseau. 

En procédant de la sorte, vous vous assurez de ne pas voir votre projet, et donc votre crédibilité, ruinés par des dysfonctionnements. Mais ce n’est pas tout… 

En anticipant les attentes de votre client, vous lui montrez également que vous avez son intérêt en tête et qu’il peut vous faire confiance. Il ne vous perçoit plus comme un simple exécutant, mais comme un expert ou une experte, capable de poser des diagnostics et de formuler des recommandations.

# 4 Respecter les délais fixés avec le client 

Le respect des délais de livraison est l’un des fondamentaux de la relation client. Pour fidéliser votre clientèle, il est indispensable d’honorer le calendrier que vous avez fixé ensemble, sans quoi vos interlocuteurs iront chercher des prestataires plus fiables. 

Pour être capable d’effectuer votre travail dans le temps imparti, apprenez à estimer le nombre d’heures ou de jours que vous prend chaque prestation et prévoyez systématiquement une marge en cas d’imprévu. 

⏱ Mon conseil : chronométrez-vous et créez un document de référence sur lequel vous noterez la durée nécessaire à la réalisation de chaque type de mission.

Vous sentez que vous n’arriverez pas à tenir le délai fixé initialement ? Surtout, prévenez votre client le plus tôt possible et déterminez avec lui une date de rendu ultérieure. 

Vous montrerez à votre interlocuteur que vous êtes responsable et lui permettrez de s’adapter pour limiter les conséquences de votre retard. À la clé : une meilleure relation client. 

# 5 Soigner la qualité de la relation client avec les équipes 

La qualité de la relation client tient aux liens que vous entretenez avec les décideurs, mais aussi à vos interactions avec les équipes internes. 

En clair, ne négligez aucun de vos interlocuteurs : soyez sympathique et diplomate avec chacun, récoltez leurs feedbacks et prenez-les en compte, respectez les attributions et la sensibilité de chacun, etc. 

Pourquoi accorder autant d’importance à des personnes qui ne détiennent pas de pouvoir de décision ? Tout simplement parce que ceux-ci peuvent influer sur les choix de leur manager et faire cesser la collaboration s’ils ne sont pas satisfaits de vos services ou de leur expérience client. 

# 6 Démontrer l’impact positif de son travail 

Dernier conseil pour entretenir et pérenniser la relation client : apportez à vos clients les preuves des retombées positives de votre intervention sur leur activité. De cette façon, ils prendront pleinement conscience de la qualité de votre travail et souhaiteront collaborer à nouveau avec vous ou vous recommander à d’autres entreprises. 

Comment faire pour démontrer l’impact de votre travail à vos clients ? Collectez des données chiffrées (augmentation du chiffre d’affaires, du nombre de ventes ou encore du taux de clics) ou des feedbacks positifs (commentaires élogieux sur les réseaux sociaux ou les plateformes de notation, témoignages de salariés, etc.) et présentez-les en fin de mission sous la forme d’un joli rapport synthétique. 

Améliorer la gestion de sa relation client est important quand on est freelance, coach, consultant ou entrepreneur. Et pour cause, offrir une bonne expérience client et un service de qualité permet de fidéliser sa clientèle, de générer des revenus plus stables, de gagner en confort de travail, mais aussi de décrocher plus facilement des contrats grâce à la preuve sociale. 

Le sérieux et la communication sont les deux piliers d’une bonne relation client. En résumé, pour augmenter la satisfaction de vos clients : soyez à l’écoute du début à la fin du projet, anticipez les besoins et proposez des solutions, respectez les délais, soignez l’expérience client de chaque membre de l’équipe et démontrez vos résultats à la fin de la mission. 

🚀 Cet article vous a aidé ? Pour recevoir encore plus de conseils pour développer votre activité de freelance, coach, consultant, entrepreneur ou agence, inscrivez-vous à ma newsletter quotidienne gratuite en cliquant ici. À bientôt !